Megnövekedett panaszok: javítás, javítgatás, hetekig-hónapokig elhúzódó termékcsere
Amennyiben meghibásodik egy termék, a szavatossági, jótállási igények rendezése során gyakran azt tapasztaljuk, hogy hetekig-hónapokig eltart a termék javítása, cseréje. Sőt pár napon belüli újabb meghibásodás esetén a legtöbb esetben ismét csak javításra számíthatunk, esély sincs a termék cseréjére, vagy a vételár visszatérítésére.
A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (a továbbiakban: NGM rendelet) normaszövegében mindössze annyi szerepel, hogy a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a szavatossági, jótállási igény alapján a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb 15 napon belül elvégezze.
Szövetségünk határozott álláspontja az, hogy a „15 napon belül törekedni kell” szófordulatot ki kell venni a jogszabályból, az egyáltalán nem szolgálja a fogyasztók érdekeit, és határozott időt kell megállapítani a javítás, csere elvégzésére.
Tapasztalataink szerint a lehető legritkább esetben valósul meg az, hogy a fogyasztó részére 15 napon belül megtörténjen a javítás vagy a csere. Azokban az esetekben ugyanis, amikor a vállalkozás szakértői véleményt kíván beszerezni, mert maga nem tudja eldönteni, hogy valóban hibás teljesítés történt-e, szinte minden esetben hosszabb időt vesz igénybe a panasz elbírálása, és csak ezt követi a tényleges javítás, vagy a csere. Műszaki cikkek esetében pedig sor sem kerül szakértői vélemény beszerzésére, csak a szakszerviz/hivatalos javítószolgálat nézi meg a terméket és dönti el, hogy javítja, vagy elutasítja a fogyasztói panaszt, ad absurdum még a jótállást is megvonva.
Ugyanez a helyzet a rögzített bekötésű, vagy egyéb olyan termékek kapcsán, melyeket a helyszínen kellene javítani, hiszen a hiba bejelentését követően jó pár nappal lehet csak időpontot egyeztetni a szerelőkkel. A helyszíni kiszállást, hibafeltárást követően derül csak ki a szerelő számára, hogy milyen alkatrészre lenne szükség, akkor történik az alkatrész megrendelése, így esély sincs arra, hogy gyorsan megtörténjen a hiba elhárítása.
A fogyasztók nagyon gyakran arról számolnak be, hogy a vállalkozások meg sem említik ezt a 15 napos határidőt, hanem arról tájékoztatják őket, hogy minimum 30 nap áll rendelkezésükre a panasz elbírálására.
Műszaki cikkek javítása esetében még mindig mindennapos probléma az alkatrészhiány, vagy az erre való hivatkozás, és extrém esetekben akár 90 napon túl is elhúzódik mosógép, vagy hűtőszekrény javítása. Ezekben az esetekben a vállalkozások egyáltalán nem veszik figyelembe a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (a továbbiakban: Ptk.) azon rendelkezését, miszerint a vállalkozásoknak figyelembe kell vennie az adott
igény teljesítésével a fogyasztónak okozott érdeksérelmet.
Amennyiben nem sikerül 1-2 héten belül beszerezni egy alkatrészt, akkor a vállalkozásnak ki kellene cserélnie a terméket a fogyasztó részére, ez azonban a legritkább esetben fordul elő. Tapasztalataink szerint ameddig csak lehet, húzzák a vállalkozások az időt, hiszen sok esetben aránytalan többletköltséget okozna nekik a termék cseréje. Így azonban a fogyasztó akár hónapokig nem tudja használni a meghibásodott műszaki cikket, és nem jellemző a magyar háztartásokra, hogy több hűtőszekrény, mosógép álljon egy család rendelkezésére.
A javítás idejére viszont a vállalkozások nem biztosítanak csereterméket, ilyen jogszabályi kötelezettségük nincs, tehát a fogyasztó kénytelen várni, érdekei egyértelműen sérülnek.
A javítások kapcsán sok esetben felmerül az a hivatkozás a vállalkozások részéről, hogy három alkalommal javíthatják a meghibásodott terméket, és csak utána kötelezhetők a cserére. A vonatkozó jogszabályok ugyanakkor nem tartalmaznak ilyen lehetőséget/előírást a vállalkozások részére.
A Ptk. kijavítást, kicserélést említ és nem javítgatást, cserélgetést. Jogi álláspontunk szerint megengedhetetlen az a gyakorlat, hogy ugyanazon hiba kapcsán is többször próbál javítani a vállalkozás, ahelyett hogy az első sikertelen javítást követő újabb ugyanazon hiba felmerülésekor kicserélné a terméket. Természetesen előfordulhat, hogy a javítást követően más hibajelenséget tapasztal a fogyasztó, ekkor nincs akadálya az újbóli javításnak. Telefonok esetében azonban érdekes kérdéskör a szoftverfrissítés, hiszen ezzel a lehetőséggel akár 6-7 alkalommal is élnek a javítószolgálatok állítva, hogy az nem minősül javításnak.
A nem megfelelő tájékoztatás mindennapos, még mindig sok helyen arról adnak információt a fogyasztóknak, hogy a vásárlást követően csak 3 napig lehet a forgalmazóhoz fordulni, ha meghibásodik a termék és utána már csak a javítószolgálathoz fordulhatnak bejelentésükkel. Ezzel teljes mértékben félreértik a 3 munkanapos csere fogalmát. A fogyasztónak ugyanis természetesen joga van bármikor bejelenteni panaszát közvetlenül a forgalmazónál és nem csak a vásárlást követő pár napon belül. Ráadásul a javítószolgálatnál kizárólag javítási igénnyel léphetnek fel a fogyasztók, minden más igénnyel (csere, árleszállítás, vételár visszatérítés) a forgalmazót kell keresniük.
Ezzel összefüggésben arról is beszámolnak a fogyasztók, hogy a javítószolgálat nem értesíti a forgalmazót arról, hogy történt hiba bejelentés, és egy újabb meghibásodásnál, ha közvetlenül a forgalmazóhoz fordulnak, még nekik kell bizonyítaniuk, hogy már volt javítva a termék. Pedig az NGM rendelet előírja, hogy ha a fogyasztó kijavítás iránti jótállási igényét közvetlenül a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál kívánja érvényesíteni, a javítószolgálat köteles a vállalkozást haladéktalanul értesíteni a jótállási igény bejelentéséről.
Szintén mindennapos probléma műszaki cikkek, leginkább telefonok, tv készülékek esetében, miszerint a forgalmazó csak akkor hajlandó kicserélni a meghibásodott készüléket, ha a javítószolgálat kiállít egy csereigazolást. Ilyen iratot a jogszabály nem ismer, így nem is lehet követelni azt a fogyasztótól.
A forgalmazók gyakran arra hivatkoznak, hogy nekik senki nem fogja megtéríteni a kárukat, ők nem tudják visszaküldeni a terméket a nagykereskedőhöz, vagy gyártóhoz. A fogyasztónak azonban nincs, és nem is kell, hogy legyen rálátása, hogy egy vállalkozás hogyan tudja érvényesíteni a hibás teljesítés kapcsán felmerült kárát, amire egyébként szintén megvannak a jogszabályok.
Létezik olyan gyakorlat is, amikor a vállalkozás elismeri a hibás teljesítést, azonban a cserével nem foglalkozik, akkor sem, ha egyébként rendelkezésre áll még a termékből, hanem visszaadja rögtön a vételárat. Azt gondolhatnánk, hogy ez milyen fogyasztóbarát hozzáállás, azonban sok esetben a korábban akciósan megvásárolt terméket már nem tudja újból megvenni a fogyasztó, míg csere esetén hozzájutna ugyanahhoz a termékhez.
Az interjút Ruzsa Viktor készítette a Civil Rádió "117 perc" című műsorában, 2017. június 27-én. Ismétlés 28-án 0 órakor. Technikai munkatárs: Better Roland
